CRM-системы для малого бизнеса

Что такое CRM-системы? Зачем они нужны? Какие бывают? На что обратить внимание при подборе системы CRM малому бизнесу?

CRM – это система управления отношениями с клиентом. Программный продукт, благодаря которому компания может ответить себе на вопросы: кто наши клиенты, как мы с ними взаимодействуем и что получаем в результате. Более подробно об этом говорилось в статье "Что такое CRM система". Здесь же мы поговорим о том, для чего она может понадобиться малому бизнесу.

Когда компания очень мала, для ответов на эти вопросы достаточно таблиц Microsoft Excel. Но с развитием фирмы растет количество участников бизнес-процессов, сложность взаимодействий, цена ошибок. Необходимость упорядочить и автоматизировать процессы работы с клиентами становится насущной и требует специальных решений. И таким решением становится система CRM.

Задачи CRM-системы:

• хранение информации о клиентах и сделках;
• анализ собранной информации и формирование отчетности;
• планирование задач сотрудников (напоминания, описания задач, последовательности действий сотрудников, должностные инструкции);
• автоматизация взаимодействий (умеют интегрироваться со средствами связи – сайтом, мобильной связью, электронной почтой);
• снижение роли человеческого фактора (в местах, где человек может совершить ошибку, программа может подстраховать).

Выбор и внедрение системы CRM

Малому бизнесу важно, чтобы система CRM:

• выполняла поставленные задачи (эти задачи должны быть изначально сформулированы компанией);
  не была избыточной, лишний функционал усложнит использование;
• была гибкой и настраиваемой;
• была понятной, не требовала больших усилий при освоении.

Разнообразие программ, представленных сегодня на рынке CRM-систем, дает возможность выбрать продукт, удовлетворяющий этим требованиям.

После того, как программа выбрана, компании предстоит внедрение CRM в свои процессы. Это серьезный этап, от которого зависит, как много пользы сможет принести фирме система. Как правило, на малых предприятиях этот этап реализуется собственными силами, но возможно потребуется и помощь специалистов.

В каждой отрасли бизнеса есть своя специфика отношений с клиентами. Для салона красоты и для фирмы-производителя мебели актуальна разная информация о клиенте и о его заказах. Разный формат общения, этапы сделок, сопровождающие документы. Для многих сфер бизнеса разработаны отраслевые CRM, удобные для использования именно в этом бизнесе.

Правильно выбранная и грамотно внедренная система CRM облегчает общение с клиентами, уменьшает количество ошибок, позволяет снизить зависимость от конкретного сотрудника. Процессы в компании становятся более контролируемыми и понятными. Это увеличивает масштабируемость бизнеса и открывает ему новые перспективы роста.

Способы реализации

CRM-системы могут быть реализованы как коробочные программы, устанавливаемые на компьютер пользователя, либо как облачный сервис, доступ к которому пользователь получает через интернет.

Коробочные программы не зависят от подключения к интернету, оплата происходит один раз – при покупке. В дальнейшем возможны лишь затраты на настройку, обслуживание программы. Возможно, доработку, если реализованных в программе возможностей окажется недостаточно.

Облачные сервисы (SaaS) уже занимают более половины рынка CRM-систем. Такие сервисы оплачиваются ежемесячно. Небольшие, по сравнению со стоимостью коробочных систем, суммы платежей привлекают, но стоит помнить, что платежи вносятся все время, пока компания пользуется системой, тогда как в коробочной версии оплата происходит один раз. Информация из облачной CRM не будет доступна без интернета. Вопрос доработок может быть решен за счет дополнительных функций, настроек или модулей сервиса, если таковые есть.